속담중에서 말 한마디에 천냥빚을 갚는다 , 가는말이 고와야 오는말이 곱다는 말이 옛말이 있듯이 말은 의사전달의 가장 중요한 수단으로 이는 인간관계를 형성하는것과 유지해 가는 데 중요한 역할을 합니다.

바로 "립서비스" 점포를 운영하는데 있어서도 아주 중요한 부분이다. 립서비스만 잘해도 매장의 매출이 느는것은 물론 단골고객을 유치하는 데도 많은 도움이 된다.
립서비스의 사전적 의미로는 '말로써 상대방을 기분좋게 혹은 상대방이 공감하기 좋도록 한다'는 뜻으로 풀이된다. 그렇다면 어떻게 립서비스를 시도해야 가장 효과적인 방법일까?

고객이 들어왔을때 기본적으로 무슨말을꺼내야 할까? / 인사를 어떻게 할것인가? / 손님이 무리한 요구를 하였을 떄 어떻게 대처를 할것인가 등 이 두가지만 잘해도 매출은 큰폭으로 상승할수 있다.

고객에게 말하는 법에는 원칙이 있다. 명령하는 듯한 느낌의 어투는 반드시 피해야하고, 만일 억지를 부르는
'고객에게 입장을 바꿔서 생각을 해보라' , '절대안돼요' 등의 말투로 이야기하는 것보단 '혹시 이런방법으로 하면 어떻습니까?' 라는 의견을 묻는 방식으로 이야기를 하는게 가장 바람직합니다.

만일 고객이 알아보는 상품이 매진이 되었을 경우를 가정했을때의 가장 바람직한 어투로는 미안합니다. , 대단히 죄송합니다의 말로 사과를 표시한 이후 매진이 되는 상품에 대해서 기다려줄수 있는지의 여부를 묻는 것이 중요하다. 꼭 필요하는 고객이라면 어쩔수 없지만 , 그렇지 않은 고객일 경우에는 보통 기다려주기 때문이고, 고객이 가게를 나설때에도 좋은 인상을 갖고 나설수 있습니다.

그리고 고객이나 손님이 먼가를 물어보았을때는 부정형의 어투보다는 긍정형의 어투만을 사용하는것이 가장좋다. 예를 들어 '이런 상품은 없나요?' 를 물어보았을때 지금은 없는데요라는 말보단 지금은 이런것과 요것만 있습니다라는 말을 하면 그나마 고객의 선택지를 돌려놓을수 있을 뿐만아니라 다시 찾게 할수 있는것에도 일조를 할수 있습니다.

자고로 유능한 종업원이라 하면 고객이나 손님을 상대할때 손님의 기분을 상하게 하지 않으면서 거절을 할수 있는 사람입니다. 부정적인 대답보다는 돌려서 거절을 할수 있는 사람입니다.

호칭도 일단 손님으로 동일하게 하는 것이 좋다. 물론 이름을 아는 손님이나,직업,직위를 아는 경우에는 사장님,선생님 등으로 호칭을 하는게 좋을 수있고, 나이와 관계된 이야기를 할때에는 손님같은 연배라면 이것이 좋을꺼 같습니다라는 제안을 해드리는 듯한 표현이 바람직합니다. 나이드신분이라는 말의 어투는 예의에 어긋한 것이 아니지만 , 때에 따라서는 좋게 들리지 않을수 있기 떄문입니다.

유행어나 은어를 사용하는 것도 자제를 해야 품위를 지킬수 있기 때문입니다. 판매자 본인의 품위추락은 곧 그판매자가 권유를 하거나 제안을 하는것들의 격이 동시에 떨어지기 때문입니다.
하여 립서비스!!! 잘하면 돈을 들이지 않고도 많은 돈을 벌수 있는 가장 확실한 무기가 될수 있음을 명심할수 있도록 해야한다.

이성환 과장 010-6312-7028