소자본 창업에서 고객관리는 매우 중요하다.

단골 고객과 장기적인 관계가 유지될수록 기업의 수익성은 높아진다. 그러나 얼마나 높아질지 정확히 아는 사람은 많지 않다. 일반적으로 기존의 고객군을 유지하면 새로운 고객군 발굴에 비해 수익성은 배가 향상된다.

마쓰시타 전기산업 설립한 일본의 대표적인 기업인 마쓰시타 고노스케는 “거래처 한 곳을 지키는 것이 결과적으로 거래처 백 곳을 늘리는 길이요, 반대로 거래처 한 곳을 잃는 것은 거래처 백 곳을 잃는 것과 같다” 고 고객관리의 중요성을 이야기 하고 있다.

고객관리의 중요성은 다음 강조 사례를 통해서도 알 수 있다.

⓵ 멕켄지 컨설팅 : 신규고객 창출에는 5달러가 들지만 기존고객을 유지하는데 1달러의 비용이 발생

⓶ Good Man Report : 불만 고객 91%는 1명당 20명의 신규고객 창출을 방해하며 그중 13%는 걸어다니는 악성 광고탑이 됨

⓷ HP : 만족한 고객은 1명당 6~8명의 고객을 소개하지만 불만족한 고객은 1명당 10명에게 부정적인 영향을 미침

⓸ 제록스 : 고객이 만족하면 1회 더 구매하지만 매우 만족하면 6회 더 구매함

⓹ SERI : 고객을 잃는데 걸리는 시간은 단 10분이지만 그 고객이 다시 오도록 하는데는 무려 10년이 걸림

⓺ 스칸디나비아 항공 : 고객과 최초 접점에서 승부를 내는데 소요되는 시간은 불과 15초 동안의 짧은 순감임




기존 고객이나 신규 고객이나 같은 제품을 구매하고 동일의 서비스를 이용하며 지급하는 금액도 동일한데 단골 고객이 지속적인 구매 외 수익에도 많은 영향을 주는 근거는 어디에 있는지 초보 창업 대표님들은 의구심을 가질 수 있다.

장기적인 고객의 가치는 크게 3가지 효과를 얻는다.

첫 번째는 마케팅 비용 절감이다.

온라인 정보 홍수 시대에 신규 고객의 마음을 사로잡는 일은 매우 어렵다. 특히 관심 기간이 짧은 미디어세대 일수록 이는 더더욱 어려운 일이다. 전형적인 광고의 마케팅 효율성은 5%미만이다. 고객이 어느 제품을 구매하기로 했다고 하더라도 이후에도 계속해서 구매하는 일은 매우 어렵다.

고객의 성향을 하나의 예를 들면 은행이 이자율을 0.5% 낮추면 많은 고객은 이자율이 높은 은행으로 변경할 의사가 있다고 답변할 것이다. 다시 말해 비싼 마케팅 비용을 들여 획득한 고객이라고 해도 경쟁사의 인센티브가 크면 고객은 언제든 발길을 돌릴 수 있다는 말이 된다.

두 번째 네트워크 효과다. 기존 고객이 주변의 친구나 가족에게 제품 사용을 권유할 경우 별도의 마케팅 비용을 들이지 않고도 손쉽게 추가 고객을 확보하게 된다. 그래서 구전 효과는 매우 강력한 마케팅으로 활용된다. 가족 추천의 효과는 다른 마케팅보다 4-5배나 강력하다. 가족이나 친구의 추천은 신임할 수 있기 때문이다.

같은 마케팅이라면 가족 관련 마케팅이 최고의 마케팅 기법이 될 때가 종종 있으며, 이들이 제품과 서비스를 계속해서 홍보해 준다면 동종의 마케팅 활동에서 고객 사이클이 가장 길게 유지될 것이다.

세 번째 승수 효과이다. 특정 고객이 일반적인 고객보다 더 많이 구매하거나 실제 자신이 소비하는 것보다 더 많은 것을 구매할 때 발생한다.

예를 들어 건강 보조 식품은 소비자의 30%만이 실제 자신이 소비하기 위해 제품을 구매한다. 나머지는 가족이나 친구를 위해 구매하는 것이다. 이들이 더 많이 구매할수록 이들로부터 얻는 매출 증가율은 일반 고객에 비해 더 커진다. 장기 고객이 많을수록 승수 효과는 커진다.

장기 고객이 더 오랫동안 유지 될수록, 구전 효과, 네트워크 효과, 승수 효과가 나타날 가능성은 높다.